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Reputacion Online

Su marca no es lo que usted dice que es, es lo que Google dice que es - (Chris Anderson)

Hay un montón de conceptos erróneos acerca de la gestión de la reputación en línea (Reputación online). Algunas personas piensan que es sólo el monitoreo de los medios sociales, mientras que otros creen que tiene algo que ver con las relaciones públicas, y todavía otros literalmente no tienen idea de cómo puede afectar a las empresas y las ventas.

``Tu marca no es lo que usted dice que es, es lo que Google dice que es`` - (Chris Anderson)

Están hablando de ti

 

Hace sólo unos años, Internet era muy diferente. Las empresas no estaban comprometiendo a los clientes sino vendiendo a una audiencia pasiva. La gente no podía expresar su voz de una manera poderosa, y el panorama general de la comunicación era muy “de arriba abajo”.

 

La situación ha cambiado radicalmente. Hoy en día, los sitios web ya no son folletos estáticos. El contenido generado por el usuario es una necesidad, y las interacciones regulares en las redes sociales son vitales para cualquier éxito empresarial.

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No importa el tamaño de tu negocio, ellos (prospectos, clientes, cualquier persona y, potencialmente, todos) están hablando de ti. Están twitteando sobre tu último producto, dejando un comentario en tu blog, publicando una actualización de Facebook acerca de su experiencia con el cliente, y mucho más.

 

Si crees que puedes saltar esto, o si crees que puedes hacerlo sin tener en cuenta las voces, opiniones y críticas de las personas, piensa de nuevo.

 

 

El riesgo de transparencia

 

Uno de los mandamientos de negocios más recientes es “Ser transparente”. La apertura a la crítica y la retroalimentación parece ser beneficiosa para las empresas que abrazan este nuevo modo de comunicación con su audiencia.

 

 

¿Qué significa ser “transparente”?

 

  • Permitir a los empleados hablar de productos y servicios públicamente
  • Establecimiento de un canal de comunicación
  • Pedir comentarios
  • No esconder las críticas y dirigirlas públicamente

 

¡Es más fácil decirlo que hacerlo! La mayoría de las pequeñas y medianas empresas no invierten mucho en la comunicación, y luchan con este concepto. Como resultado, sus esfuerzos usualmente son incorrectos o inconsistentes.

 

Ser transparente es arriesgado. Pero a largo plazo, no ser transparente es más arriesgado.

 

El riesgo de transparencia llevó a muchas empresas a fracasar literalmente en su búsqueda de ser “radicalmente transparente”. Ser abierto, de hecho, no viene sin un precio.

Reputacion Online estrategiaConsidera estos escenarios:

 

¿Qué pasa si su producto / servicio genera demasiadas críticas?
¿Qué pasa si tus empleados no son conocedores de medios sociales?
¿Qué pasa si tus competidores se aprovechan de esto?

 

Estas son algunas de las razones por las que uno necesita tener un plan de gestión de reputación en línea (Reputación Online) adecuado en acción antes de embarcarse en un “viaje de transparencia”.

 

¿Qué dicen las personas sobre ti? La buena gestión de la reputación online no es sólo reaccionar bien a lo que la gente dice acerca de ti, tu marca o tus productos y servicios. A veces una reacción no es necesaria y a veces una reacción demasiado tarde puede costarle millones.

 

Un enfoque proactivo al asunto consiste en monitorear tu reputación pública de manera regular, y no sólo cuando se llega a conocer un evento específico para tratar. ¿Cómo haces esto? Las herramientas mágicas inventadas para resolver este problema caen bajo el nombre de “monitorización de redes sociales”.

 

En pocas palabras, el monitoreo de medios sociales permite a las empresas reunir contenido público en línea (desde publicaciones de blogs a tweets, desde las revisiones en línea a las actualizaciones de Facebook), procesarlas y ver si se están diciendo algo negativo o positivo que afecta tu reputación.

 

En el escenario de gestión de reputación online, hay dos tipos de contenido negativo que las empresas deben ser conscientes: el primero está representado por quejas sobre redes sociales y el segundo necesitan ser abordados correctamente, pero a menos que tu empresa no tenga problemas graves y no representan un verdadero desafío a tu negocio.

 

El otro es “bombas de reputación online”, que afectan a tu reputación y ventas a largo plazo y pueden dañar gravemente un negocio. Son muy potentes porque, a diferencia del contenido de redes sociales, son prominentes en los resultados de los motores de búsqueda.

 

Revisiones negativas: Los sitios de revisión permiten a los usuarios expresar su opinión sobre tu marca. ¿Les gustó tu servicio / producto? ¿Lo recomendaría? El contenido negativo puede afectar tus ventas y resolver las críticas en el sitio puede no ser suficiente.
Sitios de odio: Algunas personas van más allá de simples críticas negativas y crean sitios web con sus opiniones, algunas de las cuales contienen contenido ilegal. Los llamados “sitios de odio” a veces se dirigen a empresas y figuras públicas con insultos e información falsa.

 

Es obvio que todos tienen el derecho de expresar su voz sobre tu marca. Hay, sin embargo, ciertos límites que necesitan ser respetados. Algunos de los contenidos negativos en línea en realidad es ilegal. ¿Por qué?

 

Utiliza lenguaje difamatorio
Información falsa
Está dirigido a dañar la reputación de la empresa

 

¿Cómo reaccionas a todo esto? ¿Cómo te defiendes tu o tu empresa de este tipo de comportamiento ilegal? Dependiendo del alcance del problema, se pueden seguir varios caminos para restaurar tu reputación en línea:

 

Agresivo SEO: Si alguien busca tu nombre, que aparecen en la página 1 y 2 de los resultados de búsqueda será mucho más importante que tu tarjeta de visita o sitio web. Mostrarán de un vistazo varias fuentes web de alto nivel que hablan de ti. Si muestran información falsa, lo primero que tu o tu empresa de gestión de reputación en línea debe hacer es idear una estrategia de marketing de búsqueda que aumenta la clasificación de contenido positivo. El motor de búsqueda es demasiado importante para ser ignorado, y es el primer paso en la restauración de tu imagen.
Revisión de la eliminación: ¿El usuario reclamó algo falso sobre tu empresa? ¿Está esa revisión claramente dirigida a destruir tu reputación en lugar de proporcionar retroalimentación? ¿Contiene lenguaje inapropiado? El enlace legal y la rapidez de la reacción harán posible eliminar la revisión negativa.

 

 

Llamarlo “reputación en línea” es realmente redundante. Tu reputación en línea simplemente es tu reputación. En la era digital, nada te está protegiendo de la crítica. Esto es bueno desde una perspectiva de libertad de expresión, mal si tu empresa ha sido difamada y atacada.

 

 

En el mundo de la reputación de la marca hay que tener en cuenta la siguiente:

 

Ser muy respetado – Hacer que la gente te respete y tu trabajo sea mas importante que cualquier otro mandamiento de gestión de la reputación en línea.
Ser radicalmente transparente

 

Monitorear lo que están diciendo sobre ti

 

Reaccionar rápida y cortésmente – En caso de una queja de un cliente a través de Twitter, por ejemplo, un rápido y sencillo “Estamos conscientes del problema. Estamos trabajando en ello y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible “. Es mejor que una respuesta tardía con más información.

 

Responder a las críticas – Trata tu página de Google como tu tarjeta de visita. Las primeras impresiones cuentan, y juzgamos muchos libros por su cubierta. Si la palabra “estafa” se asocia con tu marca, entonces eso es algo por lo que debes preocuparte.

 

Entender a tus detractores – La crítica puede ser la oportunidad de aprender más acerca de tu público y crear un mejor mensaje en el futuro.

 

Ataque a tus atacantes ilegítimos

 

Aprende de tus errores

 

Pida ayuda si es necesario

 

Si tus esfuerzos de gestión de la reputación en línea no son suficientes para proteger o restaurar tu imagen de marca, tienes la opción de solicitar ayuda de un profesional.